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  • 執筆者の写真結 村井

きめ細やかな顧客ケアでメールの反応率が向上!さらに到達率も改善。


今回は化粧品販売業を営むC社さまにEC Intelligence導入時のインタビューを行いました。




「当時の課題」

・メールの到達率、反応率を改善したい。


「導入の背景」

既存のお客さまに対して、大量のフォローメールを送信していたが、フォローメール施策の管理や効果検証が煩雑になっており、新たなメール配信ツールを探していた。


「導入の効果1」

フォローメールのシナリオも多数展開でき、顧客接点が増えた。


「導入の効果2」

メールの到達率が改善。



【導入の背景】

・今までの以上にきめ細やかな顧客ケアをしたかった

C社では、基礎化粧品などを販売されています。定期購入制度を用意されており、継続利用によって肌を整えていくことをおすすめされています。お客様に安心して継続利用していただくため、顧客ケアには特に力を入れてらっしゃいます。また、定期購入をされているお客様以外にも、一度だけ購入して定期購入に至らなかった方や、定期購入を何らかの事情で止めてしまった方などもいらっしゃいました。そういったお客様をケアするため、さらにきめ細やかにお客様ごとの状況に合わせて、適切な情報をメールでお届けするために、メール配信ツールの見直しを検討されていました。



【導入の効果】

・フォローメールのシナリオが多数展開できるようになった、さらに到達率も改善した

EC Intelligenceのセグメント機能を利用して、お客様の状況ごとに細かなセグメントを作成されました。商品・状態・顧客属性・購入時期など多数の要素を掛け合わせることで、100を超える顧客セグメントとなりました。また、それらのセグメントに対して異なったシナリオでメッセージを届けるために、シナリオ機能を利用しました。そうすることで、お客様へのメッセージを適切なタイミングで重複することなく届けられるようになりました。さらに、EC Intelligenceのバウンスメール管理と配信制御により、メール到達率も改善しました。お客様をきめ細やかなセグメントにして1to1のフォローを行いつつ、到達率も改善した結果、それまでのメール配信ツールと比較して反応率が上昇し、売上向上に貢献しました。



【今後期待すること】

・LINEや電話も組み合わせ、お客様に適した接点づくりをしたい

LINE配信機能も組み合わせて、メールを開封されていないお客様にはLINEでアプローチする、といった施策を展開されたいとのことです。また、ファイル配信機能も利用し、メール・LINEでも反応がなかった方には、電話やDM送付といったチャネルを統合した施策にもご期待いただいております。


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